“管網(wǎng)搶修30分鐘趕到，增加搶修設(shè)備，提高搶修技術(shù)，縮短爆管停水時(shí)間，各營(yíng)業(yè)廳提倡微笑服務(wù)，等等。”昨天，記者在鄭州市自來(lái)水總公司采訪時(shí)了解到，近年來(lái)，該公司以“比用戶想的更好，比用戶要求的更高”為服務(wù)追求，以“創(chuàng)新服務(wù)”為核心，不斷延伸服務(wù)渠道，成為省會(huì)市政公用行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面旗幟。
水管凍壞大年三十送來(lái)“暖心水”
除夕夜，交通路附近居民侯先生帶著孩子回到家，打開(kāi)水龍頭洗手，可一點(diǎn)水也流不出來(lái)。他立即撥打自來(lái)水公司的熱線電話67680000。接線員告訴他，可能是天冷水管被凍，并說(shuō)工作人員很快將上門(mén)送水。
20分鐘過(guò)后，自來(lái)水公司臨時(shí)供水服務(wù)小分隊(duì)隊(duì)員、財(cái)務(wù)部副主任馬長(zhǎng)明將兩桶桶裝水扛到了侯先生家。侯先生激動(dòng)地說(shuō)：“真想不到大年三十晚上你們還會(huì)來(lái)送水。”此后，馬長(zhǎng)明與侯先生一起，對(duì)這個(gè)樓上其他住戶的用水情況進(jìn)行了走訪，并給其中水管被凍的3戶分別送去了桶裝水。
馬長(zhǎng)明告訴侯先生：“春節(jié)前夕，氣溫大幅下降，部分水管、水表被凍，自來(lái)水公司啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)送水車巡回送水、上門(mén)送桶裝水、安裝臨時(shí)供水站等形式，為市民提供供水服務(wù)，保證過(guò)節(jié)期間有水下餃子。”
上面的情節(jié)是自來(lái)水公司“服務(wù)創(chuàng)新”的一個(gè)縮影。近年來(lái)，該公司在客戶服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、管網(wǎng)搶修等工作中愈加重視服務(wù)意識(shí)。
打造全國(guó)供水行業(yè)一流客戶服務(wù)中心
1999年，自來(lái)水公司成立了供水熱線中心（現(xiàn)在客戶服務(wù)中心的前稱），當(dāng)時(shí)只有一間房子一部電話兩人值班。遇到突發(fā)停水事件，心急火燎的用戶常常打不進(jìn)電話。
2005年，自來(lái)水公司投資150多萬(wàn)元，建成了先進(jìn)的客戶服務(wù)中心——67680000，24小時(shí)服務(wù)市民，通過(guò)計(jì)算機(jī)信息無(wú)線傳遞可及時(shí)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)辦、處理用戶電話。這個(gè)客戶服務(wù)中心座席達(dá)到15個(gè)，每天可以處理用戶來(lái)電1000多件。
不僅如此，中心還設(shè)有8個(gè)遠(yuǎn)程工作站，配備有客服工程師和應(yīng)急小分隊(duì)，接到電話后能夠在第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題。在客服中心門(mén)前設(shè)有大型電子顯示屏，向廣大市民實(shí)時(shí)播報(bào)水質(zhì)、水壓及停水信息。
2008年，該公司歷時(shí)近4個(gè)月以優(yōu)異評(píng)分順利通過(guò)ＣＣＣＳ（客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系）質(zhì)量認(rèn)證，成為全國(guó)供水行業(yè)第三家獲得ＣＣＣＳ標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量認(rèn)證的單位。通過(guò)認(rèn)證工作，進(jìn)一步深化了客戶服務(wù)理念，提高了客服中心運(yùn)營(yíng)和科學(xué)管理水平，合理降低運(yùn)營(yíng)成本，提高了客戶滿意度。
為進(jìn)一步提高供水熱線的服務(wù)水平，該公司還采取了不少新招：記者在該公司客服中心實(shí)地采訪時(shí)看到了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，該中心工作人員上班的方式既不是五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，也不是朝九晚五。早上7點(diǎn)、8點(diǎn)、9點(diǎn)、9點(diǎn)半都有不同的工作人員前來(lái)上班，每位工作人員工作4小時(shí)后下線。該中心主任王惠說(shuō)，這是他們最近的一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，“排班問(wèn)題”一直是呼叫中心行業(yè)公認(rèn)的一大難題，如果按照過(guò)去均衡的排班方式，高峰時(shí)段人忙不過(guò)來(lái)，無(wú)法滿足服務(wù)的需要；一般時(shí)段人又很清閑，對(duì)人力資源是一種浪費(fèi)。今年4月份，他們根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息分析，將用戶來(lái)電分為繁忙、重要、一般、清閑不同時(shí)段，根據(jù)來(lái)電量的變化規(guī)律適時(shí)調(diào)整客服代表在線值班人數(shù)，這樣做，不僅對(duì)人力資源進(jìn)行了合理的配置，解決了繁忙、重要時(shí)段人員不足的難題，同時(shí)也保證了工作人員能夠在熱線接聽(tīng)工作中始終保持良好的狀態(tài)。據(jù)了解，這種自創(chuàng)的動(dòng)態(tài)排班方法，屬全國(guó)供水行業(yè)首創(chuàng)。
從“熱線中心”到“客服中心”，稱謂的變化不僅拉近了自來(lái)水公司與用戶的距離，而且?guī)?lái)了員工思想的升華和服務(wù)理念的更新。家住南陽(yáng)新村的丁先生是自來(lái)水公司的老用戶，他總結(jié)該公司的客服有“三個(gè)變得”：“聲音變得甜美了，反應(yīng)變得敏捷了，服務(wù)變得周到了。”丁先生說(shuō)，67680000搭建起了企業(yè)與用戶之間的“便民線”和“連心橋”。
新的客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，先后獲得了省級(jí)青年文明號(hào)、鄭州市職業(yè)道德建設(shè)十優(yōu)單位等榮譽(yù)，目前，該中心已經(jīng)成為全國(guó)供水行業(yè)一流的客戶服務(wù)中心。
管網(wǎng)搶修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)
2008年11月14日，鄭州市民張先生開(kāi)車不小心把東明路與緯二路交叉口的一處消火栓撞壞，趕緊撥打了自來(lái)水公司熱線電話67680000。電話剛掛，自來(lái)水公司搶修隊(duì)員王師傅就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。
很是吃驚的張先生禁不住問(wèn)：“你們?cè)趺催@么快就來(lái)了？”王師傅說(shuō)：“自來(lái)水公司剛剛增設(shè)了四個(gè)搶修基地，其中東明路搶修基地離這里不到200米。要是以前，搶修隊(duì)員要從位于桐柏北路的管網(wǎng)處出發(fā)，光在路上行程就需要近一個(gè)小時(shí)。”
設(shè)立搶修基地是自來(lái)水公司搶修人員能夠快速趕到現(xiàn)場(chǎng)的措施之一。2008年自來(lái)水公司還安裝了ＰＤＰ大屏幕顯示器，在全部搶修車輛上安裝了ＧＰＳ車載定位系統(tǒng)。調(diào)度人員能夠隨時(shí)掌握每一輛搶修車的運(yùn)行情況及所處的詳細(xì)位置。一旦有爆管或者其他漏水搶修任務(wù)時(shí)，調(diào)度人員可以從大屏幕上搜索離漏水現(xiàn)場(chǎng)最近的車輛，直接對(duì)車輛進(jìn)行調(diào)度，有效提高了搶修反應(yīng)速度。2008年，自來(lái)水公司專門(mén)購(gòu)置25輛電動(dòng)自行車，分發(fā)到各搶修分隊(duì)，以保證搶修人員及時(shí)到達(dá)背街小巷和車輛難以通行區(qū)域進(jìn)行止水搶修。
這兩項(xiàng)新舉措，使自來(lái)水公司搶修人員有了底氣。2008年年底，他們向市民承諾：一旦發(fā)生自來(lái)水爆管，他們將在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，比以往承諾時(shí)間整整縮短了一半。
提高搶修技術(shù)縮短停水時(shí)間
管網(wǎng)搶修不但要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而且要快速止水搶修，及時(shí)恢復(fù)通水。為此，自來(lái)水公司購(gòu)置了世界先進(jìn)水平的檢漏車和聽(tīng)漏設(shè)備；購(gòu)買(mǎi)了管網(wǎng)工程搶險(xiǎn)專用車、大型挖掘機(jī)、吊車等；學(xué)習(xí)引進(jìn)了快速堵漏技術(shù)；每年冬季爆管高發(fā)期到來(lái)前，自來(lái)水公司都開(kāi)展快速堵漏劑糊口、聽(tīng)漏巡管等崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，培養(yǎng)和造就了一批技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)全面、能打硬仗、善打勝仗的骨干。一旦發(fā)生突發(fā)性爆管時(shí)，搶修人員招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，確保搶修及時(shí)，搶修質(zhì)量過(guò)硬，恢復(fù)供水迅速。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
同時(shí)，自來(lái)水公司引進(jìn)了地理信息管理系統(tǒng)（ＧＩＳ）。依靠這套系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)鄭州市范圍內(nèi)自來(lái)水管線、閥門(mén)、消火栓等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和處理。當(dāng)發(fā)生爆管時(shí)，可通過(guò)分析管網(wǎng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)，在短短數(shù)分鐘內(nèi)制訂出搶修關(guān)閉閥門(mén)方案，從而大大提高供水管網(wǎng)搶修效率。
不但如此，如今的自來(lái)水公司在搶修過(guò)程中的服務(wù)也進(jìn)行了人性化創(chuàng)新：大面積停水在新聞媒體刊登公告，在社區(qū)張貼停水通知，搶修現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置擋板等警示裝置，在停水期間應(yīng)急供水車提供臨時(shí)供水服務(wù)，他們的技術(shù)、設(shè)備都是全國(guó)一流的。聽(tīng)漏隊(duì)在繁忙的供水搶修工作之余，還主動(dòng)深入大型社區(qū)、居民樓院，上門(mén)為用戶排查漏水，在鄭州市布廠街某小區(qū)排查檢測(cè)時(shí)，解決了小區(qū)用水量每月突增幾百噸水量的問(wèn)題，居民們自發(fā)送來(lái)“盡心為民，行業(yè)楷模”的匾額，表達(dá)感激之情。
營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)顯真情
日前，到鄭州市自來(lái)水總公司中原路營(yíng)業(yè)大廳辦事的王先生發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員特別靚麗，而且一個(gè)個(gè)面帶笑容，令他耳目一新。仔細(xì)一琢磨，他才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)每個(gè)人的領(lǐng)口加配了一條紅白相間的絲巾，映襯得服務(wù)人員格外精神，加之服務(wù)人員面帶微笑，輕言細(xì)語(yǔ)，讓用戶心情特別舒暢。
王先生看到的只是自來(lái)水公司提升營(yíng)業(yè)大廳溫馨服務(wù)的一個(gè)小細(xì)節(jié)。2008年以來(lái)，自來(lái)水公司重新劃分了營(yíng)業(yè)大廳的功能區(qū)域，設(shè)置辦公區(qū)、休息區(qū)、柜臺(tái)區(qū)，休息區(qū)配置了茶幾、休息椅、飲水機(jī)、報(bào)刊架等；重新安裝了格柵燈，使大廳變得更加明亮；營(yíng)業(yè)窗口安裝窗簾，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗簾拉起，停辦時(shí)放下窗簾，保持了大廳的干凈、整齊形象；營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)及柜臺(tái)上擺放了花卉、盆景，用戶到了大廳會(huì)感到賞心悅目，有種回家的感覺(jué)。
創(chuàng)新的不僅是硬件，自來(lái)水公司的服務(wù)人員從自己日常生活中的不便聯(lián)想到用戶的不便，并努力加以改善：公用書(shū)寫(xiě)筆使用頻率高，值班長(zhǎng)每天早上就試試哪些筆壞了不能用；雨天時(shí)大廳的地板滑，服務(wù)人員就在臺(tái)階上、門(mén)口和大廳都放置了防滑墊；老人眼神兒不好，專門(mén)配有老花鏡，腿腳不靈便，服務(wù)人員會(huì)上前扶一把。日久天長(zhǎng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用戶從這些細(xì)節(jié)中感受到自來(lái)水公司服務(wù)人員親人般的關(guān)照與體貼。
家住興華街附近的退休教師張老先生感慨：“自來(lái)水公司服務(wù)不是一天兩天好，而是幾十年一直好；服務(wù)人員也不是一個(gè)兩個(gè)好，而是一茬一茬全都好。“
便民服務(wù)新舉措不斷
2008年12月16日，自來(lái)水公司與交通銀行鄭州分行達(dá)成協(xié)議，該行從即日起開(kāi)通收取水費(fèi)業(yè)務(wù)。至此，用戶可以到工商銀行、商業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行四家銀行的500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的任一網(wǎng)點(diǎn)去交水費(fèi)。
除了增設(shè)新的水費(fèi)代收點(diǎn)外，近兩年，自來(lái)水公司的便民服務(wù)新舉措連連出臺(tái)。
2008年9月起，自來(lái)水公司開(kāi)展了預(yù)存水費(fèi)業(yè)務(wù)，可以上門(mén)為用戶辦理預(yù)存水費(fèi)業(yè)務(wù)，被用戶譽(yù)為“流動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳”。
設(shè)立了用戶報(bào)裝一站式服務(wù)中心，實(shí)行一站式、一條龍服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到了不論哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)職工接到用戶投訴、咨詢、反映情況，都必須答復(fù)和解決，不能解決的第一責(zé)任人要把來(lái)人領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)單位予以解決。
實(shí)行“七公開(kāi)”辦事制度，在用戶報(bào)裝、供水水壓、管網(wǎng)維修、二次供水設(shè)施清洗消毒、用戶投訴等七個(gè)方面，公開(kāi)承諾內(nèi)容，公開(kāi)辦事程序，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
制定了《鄭州水司領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期到用戶報(bào)裝大廳臨柜帶班制度》、《領(lǐng)導(dǎo)班子下基層、入工地參加勞動(dòng)和調(diào)研制度》、《鄭州水司政風(fēng)行風(fēng)專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案》以及《鄭州水司事務(wù)公開(kāi)工作責(zé)任追究制度》、《鄭州水司事務(wù)公開(kāi)考核制度》等等，所有制度的落實(shí)情況都與個(gè)人的年度責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤，考核成績(jī)作為其年度風(fēng)險(xiǎn)金發(fā)放的重要依據(jù)。
走進(jìn)社區(qū)便民惠民服務(wù)入戶
前段時(shí)間，在南陽(yáng)路亞新美好時(shí)光小區(qū)，剛剛花了幾千元購(gòu)買(mǎi)凈水器的李老先生，來(lái)到自來(lái)水公司咨詢臺(tái)前詢問(wèn)：“能幫我家檢測(cè)一下水質(zhì)嗎？”
“沒(méi)問(wèn)題，我們今天走進(jìn)社區(qū)就是免費(fèi)檢測(cè)水質(zhì)的。”自來(lái)水公司水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心主任林瑛回答道。
隨后，自來(lái)水公司對(duì)他家的自來(lái)水進(jìn)行了檢測(cè)：濁度、余氯、微生物等指標(biāo)完全合格，可以放心使用。
李老先生說(shuō)：“要是你們?cè)琰c(diǎn)來(lái)，我就不花這么多錢(qián)買(mǎi)凈水器了。”
水質(zhì)檢測(cè)進(jìn)社區(qū)是自來(lái)水公司“走進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)的又一創(chuàng)新。當(dāng)天，他們還在湖光苑、四廠家屬院等5個(gè)社區(qū)開(kāi)展水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)。“走進(jìn)社區(qū)”服務(wù)是自來(lái)水公司多年堅(jiān)持開(kāi)展的活動(dòng)，僅2008年他們就組織72支便民服務(wù)小分隊(duì)，歷時(shí)6個(gè)多月，利用星期天、節(jié)假日先后走進(jìn)60多個(gè)社區(qū)、40多個(gè)戶表改造工地，開(kāi)展便民和義務(wù)服務(wù)。他們還不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)內(nèi)容，把“水質(zhì)檢測(cè)室”和“營(yíng)業(yè)大廳”搬進(jìn)社區(qū)，為客戶預(yù)存水費(fèi)，義務(wù)為用戶進(jìn)行水力檢測(cè)、水質(zhì)檢測(cè)。
自來(lái)水公司領(lǐng)導(dǎo)還做客鄭州人民廣播電臺(tái)“711”早餐可樂(lè)和“549”百姓熱線節(jié)目，就水質(zhì)、戶表改造、供水服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題與市民進(jìn)行溝通交流。
春暖萬(wàn)家打造供水服務(wù)品牌
由于經(jīng)營(yíng)困難，西郊某企業(yè)的王先生成了下崗職工，一家三口靠低保為生。自來(lái)水公司的抄表員張珂了解到這一情況后，主動(dòng)與他們結(jié)成了幫扶對(duì)子。去年過(guò)小年的時(shí)候，張珂邀請(qǐng)王先生和30位自來(lái)水公司長(zhǎng)期幫扶的貧困家庭代表走進(jìn)水廠，參觀制水工藝流程，和自來(lái)水公司的職工一起吃了團(tuán)圓飯；大年三十，張珂把王先生上小學(xué)二年級(jí)的兒子王浩帶到單位，與職工一起聯(lián)歡，還將單位職工捐助的書(shū)本文具、食用油和大米等送給了他們。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
王先生一家只是自來(lái)水公司眾多幫扶對(duì)子中的一戶。近年來(lái)，自來(lái)水公司持續(xù)開(kāi)展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)?；顒?dòng)期間，他們不但與低保戶、特困戶、孤寡老人結(jié)成幫扶對(duì)子，進(jìn)行幫扶、走訪慰問(wèn)，免費(fèi)為其解決用水方面的問(wèn)題，而且組成多支供水服務(wù)小分隊(duì)，深入到居民社區(qū)、學(xué)校、黨政機(jī)關(guān)、大專院校、駐鄭部隊(duì)、困難單位、困難職工家中，開(kāi)展走訪、慰問(wèn)、義務(wù)維修活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，自來(lái)水公司的服務(wù)人員共走訪用戶2286戶，義務(wù)維修水表284塊，干部職工向困難戶捐款2萬(wàn)多元。如今，自來(lái)水公司已連續(xù)15年在春節(jié)期間開(kāi)展“供水服務(wù)，春暖萬(wàn)家”活動(dòng)，該活動(dòng)已成為鄭州市自來(lái)水總公司一個(gè)服務(wù)品牌。
征聘“管得寬”監(jiān)督員
一直關(guān)注環(huán)保和社會(huì)公益事業(yè)的網(wǎng)友崔先生最近成了自來(lái)水公司的義務(wù)監(jiān)督員。因?yàn)樗麆倓倕⒓恿?月21日自來(lái)水公司組織的“大河網(wǎng)友走進(jìn)水廠活動(dòng)”，并為自來(lái)水公司供水服務(wù)提出了“金點(diǎn)子”。在自來(lái)水公司舉行的頒獎(jiǎng)儀式上，公司領(lǐng)導(dǎo)不僅為崔先生頒發(fā)了800元的獎(jiǎng)金，還向他頒發(fā)了“供水社會(huì)監(jiān)督員”的證書(shū)。目前，像他一樣的供水社會(huì)監(jiān)督員在鄭州市共有60多名。
為切實(shí)做好供水服務(wù)工作，鄭州市自來(lái)水總公司堅(jiān)持通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)征聘社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)監(jiān)督員座談會(huì)和用戶座談會(huì)，征求他們對(duì)自來(lái)水管網(wǎng)搶修、營(yíng)業(yè)服務(wù)、工程安裝、戶表改造等方面的意見(jiàn)和建議，這些義務(wù)監(jiān)督員都擁有“寬限度”的監(jiān)督權(quán)，可以直接到自來(lái)水施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督施工質(zhì)量，可以在營(yíng)業(yè)大廳監(jiān)督工作人員的服務(wù)態(tài)度，可以舉報(bào)自來(lái)水公司工作人員違法違紀(jì)行為，甚至可以通過(guò)一定程序查看企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。
與此同時(shí)，鄭州市自來(lái)水總公司還通過(guò)多種方式邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)鄭州城市供水工作進(jìn)行監(jiān)督，今年以來(lái)，他們就先后邀請(qǐng)了省會(huì)媒體知名欄目主持人、政協(xié)委員、大河網(wǎng)友、困難群眾代表等分批走進(jìn)水廠，近距離了解鄭州城市供水狀況，廣納諫言，征求社會(huì)各界對(duì)鄭州城市供水工作的意見(jiàn)和建議。
“供水服務(wù)，從點(diǎn)滴做起”，秉承著這一服務(wù)理念，鄭州市自來(lái)水總公司在為民服務(wù)的實(shí)踐中做出了成績(jī)，贏得了百姓的贊譽(yù)。“比用戶想的要好，比用戶要求的要高”，面對(duì)未來(lái)，鄭州市自來(lái)水總公司為供水服務(wù)工作制定了更高的目標(biāo)。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境，相信在新理念的支持下，鄭州市自來(lái)水總公司的供水服務(wù)工作一定會(huì)有更高的飛躍，會(huì)有更多的服務(wù)新舉措惠及人民。
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